2020年4月23日，一个下着大雨的早晨，一对年老的夫妇走进了镇信访室，“领导，我们得了重病，家庭经济苦难，请求帮我解决低保待遇。”老人用右手抹掉头发上的水珠，说：“我们同村委会讲了好多次，就是不给我办。”我赶忙请俩老人坐下，并示意信访室主任小刘帮老人倒了一杯刚烧好的热开水暖和暖和身子。
       
        老人喝下半杯开水后，慢慢地说出了他们家的基本情况：俩老是本镇人，老人姓周，腰椎有重疾，干不了重活。老伴姓蒋，患癌，无钱支付即将进行的巨额手术费。老人有一儿一女，儿子结婚后生有一子，现已离异，儿子在外游手好闲，没赚到钱补贴家用，孙子由俩老人抚养；女儿已嫁另组建家庭，女婿一人在外务工，工资仅能维持一家的基本生活开支，无能力来接济父母一家。向村委提出申请解决低保待遇多次，没帮其解决，所以今天冒大雨骑着摩托车从山上的家里来到镇政府，希望镇领导能帮忙解决。

        我帮俩老续上了开水，仔细打量了一下并排坐在长椅上的俩老，老人自坐下一直鞠搂着身子，左手掌撑在腰间;他老伴一副倦容，身材细小单薄，毫无血色，明显得大病的样子。

        事情的大概我已了解，但有一疑问，如老人所述的困难，村两委为什么不帮解决？况且还有驻村的镇扶贫工作人员、联村干部，不应该漏掉一户贫困户啊。这里面可能有些情况老人没讲，需要我们去调查清楚。

        雨停了，想着俩老骑的是没有避雨措施的摩托车，我承诺，就这三天内尽快去他们村子和家里调查，会给他们一个圆满答复，一再叮嘱俩老骑车慢些，目送他们骑车出了镇政府大院。

        这是一例信访工作中较为普遍的案例。这些年来，党和政府出台了各种扶贫助农的政策，老百姓也实实在在地享受到了各种政策带来的实惠。但是，各种政策的实施对象侧重点不同，

        实施对象的条件也不尽相同，导致衡量标准难以精准量化，这就引起群众自我衡量或者攀比。

        作为一名分管综治信访的基层干部，重视信访工作，提倡“小题大做”，对工作中那些易被轻视的问题、易被忽略的小环节，务必“小题大做”,小事当作大事办。经验教训告诉我们：凡是把小事当作大事来办的，就平安无事；凡是把大事当做小事来办的，就必然要出事。对于人民群众反映的任何一件“小事”，我们应当做“大事”来认真对待，谨防小事拖大，矛盾激化。

        同时这个案例存在潜在的不稳定因素。先不论老人是否符合低保的条件，老人一再强调村两委不帮其办理，已经是对我们的基层组织有不满情绪，这就要求我们信访工作人员排查不稳定因素，只有通过不断排查，才能不断发现问题，从而解决问题。一是排查做到全方位。既做到“眼观六路”，又达到“耳听八方”，做到全方位、多角度，不留死角、不留盲区，力求“面面俱到”。对不稳定因素的排查，应注意重点从征、管、查、审批等方面扎实细致地抓好。二是建立信息员队伍。只有建立了信息网络，健全了信息预警机制，可能引发不稳定的苗头性因素才能得到及时反馈，才能早拿预案、早作处理、减少疏漏。三是排查工作制度化。排查工作不是突击行动，所以应形成定期排查的工作制度，层层明确责任，做到常抓不懈，切实将不稳定因素排细排足，早作处理，不留隐患。

        4月26日，我带着信访办和民政办的两位同志来到了老周家，老人住的是独栋两层砖钢水泥结构的约120平的房子，在当地这样的房子已是比较好的居住条件了。另通过来时的路上与他家的邻居交谈得知，老人的儿子在外务工有稳定收入，女儿家条件也不差。民政办的同志耐心向他讲解了享受低保待遇的条件。很明显，老人家有儿有女，且有经济来源，居住条件也较好，是不符合享受低保待遇的条件的，村两委没帮办理是有原因的。老伴患癌是事实，全家买了农村医疗保险是能享受到医疗费用减免的。

        老人听了我们的详细解释说明，动情地说：“其实我也多少知道一些低保的政策，我家是不符合的，但想到老伴高昂的医疗费，希望能争取到低保待遇，让医疗费报销比例多一些。”

        最后，老人提了一个要求，帮他催讨2018年在村里建公路旁的太阳能路灯的2000元工资。我告诉老人：您家虽然不符合低保条件，但您两老年岁大、患病，而且儿女不在身边。我现在就去村部，了解被拖欠的工资情况，并与村两委的同志叮嘱一下：要同志们来他们家多走动、多关心照顾，在政策上帮扶，帮老人一家度过暂时困难的日子。

        在回去的路上我与信访办的小刘探讨: 多帮助群众解决实际问题，立足“利为民谋”要权为民所用，情为民所系，利为民所谋。对群众上访反映的每一件事，应尽心尽责，认真对待，哪怕群众反映的问题只有1%的道理，应以100%的努力去帮助解决。同时注意不能突破政策底线。对一些群众反映的问题依照法律法规确实解决不了或由于这样那样的原因一时难以解决的，应耐心做好群众的思想工作，千万不能轻易突破政策底线乱开“口子”，以致引发更多的矛盾。

        多引导信访者的上访行为，善于“教育规范”应注意做好教育引导工作，尤其是要打消上访者趋上心理，教育引导其就地解决问题。一是应坚持不懈地深入到人民群众中去，认真扎实地做好信访法规的宣传工作，使上访者进一步了解“分级负责，归口办理”的信访原则，进一步提高其法律意识，引导他们就地反映、解决问题，做到依法有序逐级上访。二是加大对国家信访条例和相关法律法规的宣传力度，使上访群众打消借访获利思想，增强政策观念，意识到通过合法渠道争取自己的合法权益。三是要通过正面教育为主与依法处理相结合的办法，规范其上访行为，教育其依法上访反映问题和解决问题。

        探索解决信访稳定问题的办法，做到“与时俱进”，工作在当前的发展中面临着一些新情况、新问题，有关方面的应对政策还有待进一步完善，而发展中的信访问题又日趋复杂，涉及面大的信访问题和群体性的信访问题又明显增多，这就需要在解决、处理信访问题时与时俱进，不断探索创新。一是对群众反映的一般性问题，明确专人办理，定期督查回访，确保处理到位。二是对矛盾集中、涉及面广、问题复杂、影响较大的群体性信访问题，区别对待、慎重处理、严防事态扩大。在我主管信访工作期间就遇到这样的一个案子：2017年我镇一村发生了一起杀人案，死者家属对处理结果一直不满意，几年来在市、省、北京多次上访。我无数次的走访死者家属，安抚、宣导相关的法律知识，协调相关的单位和个人，在市委市政府的坚强领导和白沙镇党委政府主要领导的关切下，终于在今年4月份，在常宁市人民法院，死者家属签订停访息诉书，彻底处理好了几年的上访户。对其中反映问题确属应该合理解决的，明确责任，责成专人或成立专班，及时处理解决，必要时可以实行“一事一策”、“一人一策”予以解决。

        在接下来的信访工作中，我镇一是将继续加强对信访稳定工作的领导，努力做好新时期信访工作；二是完善信访工作制度，努力畅通信访工作诉求表达渠道；三是采取强有力的措施，依法处置信访工作的不正之举。确保我镇信访、稳定工作顺利开展，实现政治、经济、社会稳定。

        这个信访案例是一个可以办结的案例，但我们后续的工作还远没结束：例如沟通协调相关部门结合老周的家庭情况制定一个帮扶措施、关注他老伴癌症的治疗进展情况；对了，目前最最重要的是老人的2000元工钱要尽快催讨到位。